Dalam bahasa indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi pemasaran yang saat ini marak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang menginginkan pelanggan / konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa mereka.

Definisi CRM
Dalam perkembangannya, CRM bisa didefinisikan sebagai berikut :

• CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.
• CRM adalah Metode yang memaparkan katagori pada konsep , tools dan proses penetapan, pengembangan, pemeliharaan dan optimisasi dari hubungan yang berharga satu sama lain dalam jangka panjang antara konsumen dan organisasi.
• CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk setiap tujuan pengambilan keputusan. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan dalam sistem.
• CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, e-mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.
• CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.

Ruang Lingkup CRM

• Proses CRM : Dalam membantu Mengindetifikasi target konsumen secara umum pada kualitas sales, perencanaan dan implementasi marketing dengan tepat sasaran dan objektif.
• Proses CRM : Dalam membantu hubungan baik dengan konsumen (untuk memperbaiki kepuasan konsumen) dan menyediakan pelayanan terbaik yang menguntungkan konsumen.
• Proses CRM : Menyediakan fasilitas informasi (karyawan) dalam melayani keinginan dan kebutuhan konsumen untuk membangun hubungan baik antara perusahaan dan konsumen.

Sasaran dan Tujuan CRM

• Untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan pelanggan.
• Untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment dalam bisnis tersebut.

Agar semua sistem, prosedur dan infrastruktur perusahaan berada di jalur yang sama untuk melayani konsumen guna mencapai kepuasan pelanggan, otomasi tenaga penjualan, pusat panggilan dan operasi lapangan harus berada di jalur yang sama.

Pentingnya CRM & Pengguna CRM
Pentingnya CRM :

• Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar.
• Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.
• Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan kita
• Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual.

• Bisa dari perusahaan/ bidang usaha berskala kecil sampai ke perusahaan berskala besar.
• Aplikasi CRM biasanya dengan mengunakan Database (Tools) seperti sofware dan browser–based application dalam mendata dan menyimpan informasi tentang konsumen.
• Pada Perusahan kecil dalam membuat data CRM cukup mudah dengan menggunakan aplikasi spreadsheet seperti MS Excell, Open Office Calc dll pun bisa dibuat CRM sederhana. Data pelanggan secara rajin dan teliti dicatat, sehingga setiap mereka menggunakan jasa/produk kita, kita bisa melayani sesuai riwayat data transaksi. Tidak perlu mereka ditanyai satu persatu secara detail, bahkan cukup dengan mneyebutkan Customer ID kita bisa tahu semua informasi detail mereka.
• Pada perusahaan besar, pasti dibutuhkan aplikasi pengelolaan database (DBMS = DataBase Management System), bisa dengan MS SQL, Oracle, MySQL, IBM DB2 dll. Semua kegiatan yang dilakukan dengan customer akan disimpan secara lengkap, sehingga kalau dibutuhkan akan mudah diakses. Diatas itu akan bisa dibangun aplikasi yang sesuai business logic dari CRM tiap perusahaan. Kebutuhan di perbankan akan berbeda di industri telekomunikasi, begitu juga di retail, hospitality dll.

CRM Flows

Prinsip Dasar CRM

Semakin banyak perusahaan memiliki informasi tentang pelanggannya, berarti semakin baik.

Menurut Prof. Adrian Payne dari Universitas Cranfield, CRM merupakan :

“Proses strategis dalam mengidentifkasi segmen pelanggan yang diinginkan, baik segmen mikro atau pelanggan individu, berdasarkan orang per orang dengan mengembangkan berbagai program terintegrasi. Selanjutnya memaksimalkan nilai pelanggan maupun nilai jangka waktu hidup sebagai pelanggan pada perusahaan melalui penambahan pelanggan yang ditargetkan, aktifitas peningkatan keuntungan, dan mempertahankan pelanggan”. Jadi prinsip dasar dari CRM itu sendiri antara lain :

• Mengambil data input berupa data profile dari semua pelanggan (customer) dan memberikan informasi yang sesuai kepada klien berupa informasi tentang customer history, kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar.

Secara umum tujuan penerapan CRM ialah sbb. :

• Mengenali dan menganalisa relasi.
• Mengenali dan menganalisa pasar.
• Mengenali dan menganalisa produk keluaran.

Kendala Dalam Penerapan CRM

• Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI dengan percuma.
• Pelanggan tetap mengeluh.
• Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.
• Tidak ada peningkatan efisiensi.
• Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data.
• Keuntungan perusahaan masih stagnan.

Bagaimana cara membuat CRM berhasil ?

• Perencanaan bisnis yang matang.
• Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM.
• Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan.
• Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM.
• Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi.

Dalam merencanakan penerapan system CRM harus memperhatikan hal-hal berikut :

• Sasaran yang ingin dicapai bersifat jangka panjang.
• Sesuai dengan sasaran yang telah ditentukan perusahaan.
• Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnis perusahaan.
• Penerapan CRM dapat mengurangi biaya perusahaan secara keseluruhan.
• Nilai resiko akibat penerapan CRM.

e-Customer Relationship Management (Aplikasi)

Berbeda dengan e-Supply Chain Management yang lebih mengandalkan teknologi standard dan monoton, di dalam e-Customer Relationship Management teknologi yang dipergunakan lebih beragam dan bervariasi. Hal ini bisa dilihat dalam item list supporting yang diantaranya berisi tentang :

• Tracking and Analyzing Data
• Personalization
• Contact Centers
• Business-to-Business e-CRM
• Complete e-CRM Solutions

Design Temp eCRM

Contact Center

Reference :

1. Ebook Industrial Engineering - University of Indonesia

2. Improvement Talk - Doni Adriansah